E-commerce: un recorrido de la A a la Z

El futuro es digital. Quien no lo tenga claro a día de hoy, quizás no ha estado prestando demasiada atención a lo que pasa a su alrededor. Y dentro de la digitalización, una de las cosas que ha migrado con más fuerza de lo físico a lo virtual es el comercio, y es que la venta online se ha disparado en los últimos años.

 

Seguro que has oído hablar de ello, estás barajando montar un e-commerce, o incluso ya tienes una tienda física y necesitas reforzar la parte online. Sea como sea, te contamos de qué va esto del e-commerce para que tengas una visión más clara sobre este canal de venta de productos en el universo digital.

Qué es un e-commerce

Definir un término es el primer paso para comprenderlo, y a nosotras nos encantan las definiciones. Según Wikipedia (porque la RAE aún lo tiene pendiente), un e-commerce es “la compra y venta de productos a través de internet”. Simple y suficiente. Pero la verdad es que, dicho así, la idea se puede quedar corta y prestarse a confusión.

 

Un e-commerce es el comercio de toda la vida, ahora en el mundo virtual, y puede ser a través de un sitio web, redes sociales o cualquier otro medio electrónico, en definitiva, el canal online por el que se vende el producto.

Pero cuidado, porque no engloba el trabajo de marketing y posicionamiento, o la gestión de inventario, por poner ejemplos. Todo esto forma parte de un término que abarca todavía más: el negocio digital o e-business. 

Tipos de e-commerce

Bajo una definición tan amplia, es de esperar que haya lugar para la variedad. En efecto, existen varios tipos de e-commerce, dependiendo de cómo los clasifiquemos. Esto se puede hacer según la modalidad del negocio o según el perfil comercial.

Según el modelo de negocio

  • Tienda online: es de las modalidades más sencillas de e-commerce y consiste en la venta de productos propios en una plataforma que maneja el mismo vendedor. Aquí se incluyen desde el pequeño comercio tradicional que decidió dar el paso a la digitalización, hasta las grandes marcas que ofrecen sus productos y servicios a través de internet.
  • Dropshipping: es otra forma de tienda virtual muy similar a la anterior, con la diferencia de que los productos no los tiene el vendedor, sino que se gestionan y envían a través de un tercero. El vendedor es un intermediario y el distribuidor se convierte en el proveedor. Aun así, para el cliente no hay una diferencia evidente entre un e-commerce de dropshipping y una tienda online.
  • E-commerce de suscripción: se trata de compras periódicas de un mismo producto o servicio. Los mejores ejemplos de esta modalidad son los servicios de streaming como Netflix o Apple Music, y las cajas de suscripción, que envían una pequeña recopilación de ciertos productos de forma quincenal o mensual.
  • Marketplace: es una plataforma que alberga a otras tiendas virtuales o vendedores que ofrecen sus productos bajo el paraguas de la primera. El mayor referente en Europa y EEUU es Amazon, pero hay otros importantes como Mercado Libre, en América Latina y AliExpress, en China.

Según el tipo de vendedor y cliente

  • Business to consumer (B2C): son negocios que están dirigidos directamente al consumidor, como una tienda de ropa o una pastelería online.
  • Business to business (B2B): se trata de empresas que venden a empresas. Un ejemplo claro son los proveedores de materia prima que surten a otras compañías para crear un producto final.
  • Consumer to consumer (C2C): es un tipo de e-commerce en el que se vende desde un consumidor a otro. Lo más común es la venta de artículos usados y ropa de segunda mano.
  • Consumer to business (C2B): son plataformas que agrupan consumidores que hacen ofertas de compra por los productos y servicios de empresas, en una especie de subasta inversa.

Dando forma a tu e-commerce

En el mundo digital nada es blanco o negro, y las cosas pueden ser muy distintas de un negocio a otro. Por ejemplo, las tiendas en redes sociales como Facebook o Instagram suelen darle mayor importancia a la parte visual. En cambio, en las webs es más fácil encontrar información de los vendedores y de sus productos a través de las palabras.

Aunque hay muchas plataformas, el sitio web sigue siendo una de las principales cuando se trata de e-commerce. Por eso hemos decidido poner el foco aquí y contarte cuáles son los elementos que no pueden faltar.

 

Sobre nosotros

Aunque el comercio online deja fuera el contacto físico, las personas se interesan cada vez más por saber quién está detrás de los productos que compran. Por eso es tan importante dar información sobre ti o tu empresa.

El “sobre nosotros” es ese espacio especial para contar la historia de tu e-commerce, cómo fueron los inicios, su misión, visión y valores. Es la oportunidad perfecta para crear una conexión más allá de la mera transacción comercial.

Catálogo

A pesar de lo estupendo que se vea tu e-commerce y de lo bien que conecten tus clientes con su filosofía, la finalidad es que compren, y para eso deben ver, comparar y elegir entre toda tu oferta. El catálogo es esa muestra de lo que tienes para ellos, y es fundamental que tenga la información necesaria sobre cada producto que despierte su interés.

Es importante crear categorías para mejorar la navegación y búsqueda, y dejar que usuarios que te hayan comprado puedan escribir una reseña. Hoy las personas no van a ciegas, guiándose solo por lo que les diga el sitio web, sino que investigan y valoran las opiniones de otros para tomar sus decisiones de compra.

Términos y condiciones

Es fundamental dejar claras todas las disposiciones que regulan la compra en tu e-commerce. Más allá de que es un asunto legal y puedes meterte en problemas si no lo haces, ayudará a tus clientes a tener presentes todas las implicaciones en el momento de la compra.

Esta sección debe incluir las condiciones de pagos, envíos y devoluciones, así como tus obligaciones como tienda virtual. También tiene mucho valor dejar opciones de contacto para que los usuarios sepan que, aunque se trate de un proceso automatizado y online, siempre pueden pedir ayuda y comunicarse con alguien en caso de que sea necesario.

Preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes o FAQ, por sus siglas en inglés, son una sección que puede ser de mucha ayuda en tu e-commerce. No solo mejora la experiencia del usuario, sino que te sirve para reducir el tiempo utilizado en aclarar las dudas más comunes que surgen a la hora de comprar. Además, siempre puedes ir añadiendo nuevas respuestas en función de las inquietudes de tus compradores.

Fichas de productos: las grandes olvidadas del e-commerce


El trabajo de copywriting debe cuidarse en todas las páginas de un e-commerce, pero si hay algo en especial que mencionar son, sin duda, las fichas de productos. Y es que, en el momento de la verdad, hacen el papel de dependiente para ofrecer información, aclarar dudas y dar el empujón final que motive a la compra.

Es muy común ver fichas con traducciones robóticas, poca información o, por el contrario, exceso de información que no interesa. Sin mostrar imágenes, contar beneficios o con palabras de manual que no inspiran nada. ¡Vaya pena! 

Cada comercio online es distinto, y sus fichas también lo son, así que deben ir adaptadas al tono y la personalidad de la web para ser la mejor carta de presentación de tus productos. Pero más allá de las singularidades, hay ciertas cosas imprescindibles que tienen que estar en tus fichas.

    Descripción con respuesta a las 5 W

    Debes responder al qué, cómo, cuándo, dónde y por qué de tus productos (las 5 W del periodismo, por la traducción al inglés). Pero esto no tiene que ser algo de manual, sino que puedes describirlas de forma amena y divertida, de modo que tu cliente sienta cercanía con la comunicación de tu web.

    La descripción también puede mostrar el producto como una solución a un problema, o incluso contar una pequeña historia con la que se imagine usándolo. Eso sí, no te olvides de trabajar la redacción SEO y las palabras clave que ayudan a posicionarte y a que te encuentren.

    Llamada a la acción visible

    De nada vale tener unas fichas bien trabajadas y persuasivas si no motivas a dar un paso más, y lo haces claro y sin florituras. Asegúrate de que tus CTA o llamadas a la acción sean evidentes y no dejen lugar a dudas. 

    El botón de compra debe ser grande y de un color que resalte frente al resto de la ficha y para que llame la atención. Pero no dejes de lado la invitación a compartir en redes, que debe ser visible aunque sin tanto protagonismo.

    Material visual

    Uno de los grandes inconvenientes de un e-commerce es que no existe la posibilidad de ver y probar los productos en vivo y directo. Por eso debes poner a disposición todo el material visual posible, tanto en fotos como en vídeos, para que tu cliente se haga una idea bastante clara de lo que va a recibir.

    Evita utilizar imágenes del fabricante, si fuera el caso, y muestra fotos propias de lo que vendes. Lo ideal es contratar a un fotógrafo, pero tú también puedes ocuparte de esta tarea. Eso sí, asegúrate de mostrar tu producto completo, y que las fotos sean lo más representativas posible.

    Información de disponibilidad

    Siempre es bueno informar sobre el inventario disponible. Ayuda a generar sensación de urgencia, si no mira lo que hace Booking. Tampoco puedes dejar la oportunidad de anunciar ediciones limitadas por cantidad o por tiempo, ya que motivará la compra cuanto antes para no perder la oportunidad.

    Sugerencias de artículos complementarios

    Saca partido de las técnicas de venta cruzada o cross selling, ofreciendo productos adicionales que complementen o hagan juego con lo que tu cliente está mirando. Así le motivas a comprar más de un artículo y subes el valor de tu venta promedio.

    Los pro y los contra de un e-commerce

    Aunque te seduzca la idea de montar una tienda online porque parece más fácil o rápido, la verdad es que no hay ningún camino seguro. A la hora decidir entre si es mejor un negocio tradicional o uno digital, la respuesta siempre es DEPENDE. Sí, ya sabemos que es odioso, pero es que si hubiese algo que funcionará a todo el mundo, quizás ni habríamos hecho este artículo.

    Para que seas tú quien decida si merece la pena o no, te resumimos los puntos a favor y en contra de tener un e-commerce.

    Ventajas

    • Todo el día, todos los días. Al automatizar las compras y pagos eliminas las limitaciones de tiempo y horarios.
    • Aquí, allá y en cualquier lado. Las distancias geográficas no son un problema, y con la logística adecuada puedes tener clientes en cualquier parte del mundo.
    • Menor inversión inicial. El dinero necesario para poner en marcha un e-commerce es mucho menos que el de un negocio tradicional.
    • Crecimiento y escalabilidad. Con un comercio electrónico no limitas el target ni el nicho de mercado a un espacio o un público particular, sino que puedes ir ampliando tu oferta y tu alcance a medida que evalúas las oportunidades.

    Desventajas

    • Dependes de internet. La conectividad es la base del comercio electrónico, y cualquier fallo en la red con la que gestionas tu tienda podría causar problemas serios.
    • La logística se puede complicar. Manejar los envíos llega a ser un proceso engorroso en comparación con la entrega de productos en una tienda física.
    • Requiere mantenimiento y actualización constantes. Es necesario hacer una inversión permanente para tener redes, servidores y licencias siempre al día. En el entorno virtual se paga muy caro no seguirle el ritmo a los cambios.

     

    Como has visto, el tema e-commerce es largo y da para mucho. Su auge en los últimos años ha sido tremendo, y las tendencias auguran que seguirá creciendo. Así que, si ya te subiste al tren o tienes pensado hacerlo, evalúa bien tu idea y considera todo lo que te hemos contado. Con un buen balance entre estrategia y constancia, los resultados siempre llegan.

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